Uターンして再認識した 「地元の魅力」を伝えるおもてなし

2019年中途入社の後澤さん。サービスチームに所属し、現在はチェックイン状況に合わせ客室清掃運営のスケジュールコントロールをメインで担当、ほかフロントやレストランでのホールサービス・調理補助まで幅広い業務を行っています。 入社4年目を迎える後澤さんに、会社やご自身の仕事の魅力について伺いました。

十和田市や奥入瀬渓流に抱いた地元愛を活かせる仕事

東京からのUターン就職を考えていた際、様々なホームページを見ている中で、地元である十和田市の「星野リゾート　奥入瀬渓流ホテル」が目に留まりました。
お客様の笑顔を作る仕事がしたいという気持ちと地域に貢献したいという想いがあったため、奥入瀬渓流ホテルに興味を持ち始めました。また、未経験のホテル業界であっても、前職のブライダル関係の仕事で培った接客スキルを活かすことができ、故郷の魅力を県内外からいらっしゃるお客様にお伝えすることは、私がしたいおもてなしと近いものがあると感じました。
その様な最中、友人と旅行計画をしていた時、「奥入瀬渓流ホテルで企画している氷瀑ライトアップツアーに行きたかったけれど、宿泊予約が取れなかった」と言われました。『奥入瀬渓流は、県外の人が行きたいと思える旅行先なのか』と、ハッとした瞬間、興味関心から、Uターンをする決意に変わりました。

奥入瀬渓流ホテルのコンセプトは「渓流スローライフ」です。国立公園ならではの心地よい静けさがここにはあります。すべてのお客様に、自然の中ならではの体験と「自分らしい時間」を過ごせるためのお手伝いをし、笑顔でお帰りいただくことが、私のモチベーションになっています。

手をあげた人が誰でも参加できる「魅力会議」

星野リゾートでは、手をあげた人は誰でも次なる商品の企画開発に挑戦することができます。季節ごとに行われる「魅力会議」では、その地域ならではの魅力を体験価値として提供するためには、どのようなモノがあると良いのか、活発な意見交換が行われます。県内外や外国籍のスタッフなど異なる文化を持っているメンバーで開催するからこそ学びが多く、自分では思いつかない提案内容もあるため、刺激的な時間となります。
私が今、魅力会議で提案し、チームメンバーと実現しようと計画を進めていることは雨の日だからこそ楽しめるプログラム「奥入瀬雨さんぽ」です。新緑が綺麗な6月から7月にかけては梅雨の時期ということもあり、お客様が雨の中で渓流散策をする機会が非常に多くなるのですが、晴れの日ではなく、雨の日ならではの新しい渓流の楽しみ方を考案中のため、実際に実現できる時期が待ち遠しいです。

入社後の研修とスキル習得について

入社後、数日間は座学研修にて働くうえで根幹となる、会社の価値観や、ビジョン、ミッション、経営戦略を学びました。座学研修が終わってからは、レストランサービスや客室清掃など、先輩社員とペアになり実務経験を積みました。お客様と直接関わる中、様々なニーズにお応えすることで知識と対応力が身に付いたように感じます。
私は現在、フロント、客室清掃、レストランホール、調理補助と4種類の業務に加え、客室管理を担当していますが、どの業務においても、「自身がお客様ならばどのように感じるのか」という視点を大切にすることで、おのずとできること、やりたいことが増えてきました。
施設全体で「チーム」として仕事をしているので、分からないことは、気兼ねなく周りのスタッフに訊くことができ、肩に力を入れることなく、楽しみながら仕事を覚えることができました。

自らが構想したものだからこそ、感じること

魅力会議という場でなくとも、日々働く時間の中で「私なら、このような対応をしたい」と、お客様対応や作業手順などについて意見を伝え合い、お互いに建設的な議論ができるのは、フラットな文化があるからこそだと感じます。もちろん、ただやりたいことを発信するのではなく、実行するにあたり予算や費用対効果、具体的な実践イメージ、運用に関わる全てを考える必要があります。チーム内で合意を取ることの難しさもありますが、皆が納得感を持てるまで、話し合い、考え続けるからこそ、最終的には、自分の中にも心地よい責任感が生まれます。お客様へ提供した際の反応が気になったり、改善点についても、おのずと考えてしまうのですが、日々考えることは苦痛ではなくワクワクした感覚になります。
サービスの軸となるコンセプトに基づき、「お客様が旅を楽しむためには、どのような滞在提案ができるのか」を、自ら構想し、実行まで移せることが、サービスチームの強みであり私にとってもやりがいだと感じております。

好きなことを仕事にする

普段、周りのスタッフを見ていると、人と関わること、提案すること、お話しをすることが好きなのだろうな、と感じます。例えば、アクティビティユニットという部署のメンバーは奥入瀬渓流の魅力を熟知し、いつの季節でも、その時期ならではの楽しみ方をお客様へご案内しています。私がアクティビティに参加した際、植物の知識や、渓流の流れについて、心から楽しそうに語るスタッフの姿をみて、奥入瀬渓流のことを本当に好きだからこそできることなのだと思いました。
お客様の笑顔を作る仕事がしたいという気持ちと、地元に貢献したいという想いから選択した職場ですが、地域の魅力でお客様の旅を楽しくするお手伝いができることは素直に嬉しく、これからも、青森の自然魅力を多くのお客様に発信していきたいと考えております。