ホテルスタッフが語る「理想のチーム像」-メンバー間の信頼関係とフォロー体制の構築

ちょうどタイムリーな出来事ですが、過剰に本来の部屋数を超えて予約を受けてしまったこと（オーバーブッキング）がありました。一人ひとりのお客様に他のホテルに移動していただくようにお電話していたのですが、あるお客様に「どうしてもAURUM MISAWAに泊まりたい。ここが好きで予約をしたから、できればAURUM MISAWAが良い。」と言ってくださるお客様がいたんです。あれは、スタッフとしてとても嬉しかったですね。

あの時はなんとか客室を確保できて、ご希望に沿う形で対応できましたよね！ 普段の業務でもお客様との会話や交流は楽しいですが、イレギュラーな対応時にチームの結束力が試されるのも、この仕事の醍醐味ですね。イレギュラーは、日勤より夜勤の方が多いよね？

確かに多いですね。夜勤は日勤の業務が少なめので、館内での突発的な対応が中心となります。ただ、今までで一番忘れられない出来事は、AURUM MISAWAがオープン間もない頃に地震が発生し、エレベーターが停止した時。監視カメラを確認したところ、お客様が閉じ込められていて。ただ、非常時の対応などの研修を思い出しながら、お客様を落ち着かせて非常口の誘導など対応できましたね。

あの出来事は、後日お客様にもお褒めの声をいただいて、素晴らしい対応ができていたと思いましたよ。あの時は、まだ入社して間もなかったよね？

入社してすぐの出来事で、内心はドキドキしていました（笑）。ただ、私が慌ててはいけない、と思いながら一生懸命でしたね。今でも忘れられない出来事です。落ち着いて対応することが何より大切だと改めて実感しました。

私は、まだ入社して間もないのでイレギュラー対応は経験少ないですが、お客様との会話の中でやりがいを感じることが多いです。 近隣の飲食店など行ったことが無いところをオススメして、ホテルに戻られたお客様に「美味しかったよ！」と、フロントに寄って声をかけてくださる瞬間がすごく嬉しいですね。そんな雰囲気が好きです。 このホテルは、イベントごとを多く行っているので装飾を見て「綺麗だね！」、「こういうのをやっているんだ」など反響のお声をいただく機会が多くやりがいを感じています。

季節のイベントは、基本的にその日いるメンバーで行いますね。前年の装飾を活かしつつ、足りないものは買い足したり、メンバーが自発的に工夫して楽しんでいます。もちろんできることとできないことはあるので、夜勤のメンバーにも聞いて実行していますね。うちの夜勤は、知識が多くいろいろ教えていただいています。

夜勤は、法律や消防法にも熟知しているメンバーが多いですね。アドバイスを基に日勤メンバーが実行する流れですね。 個人的には、シャンパンタワーとかやりたいんですけどね！「シャンパン入りましたー！」とか言って（笑）。

いつもこんな感じなんですよ。業務中とオフの切り替えがしっかりできているからこそ、こんな風にリラックスした雰囲気で仕事ができるんです。お客様がいない時間は雑談を楽しみつつ、いざ仕事モードに入ると全員がしっかり役割を果たす。そういうバランスが、このチームの強みですね。

業務周りは、No,2の工藤さんで接客応対は長嶺さんが主に指導を行ってくださいます。先輩方がオンオフの切り替えを明確にしてくださるので、ギチギチしていなくて安心して声を掛けやすいです。分からないことも親身に教えてくださるので毎日楽しく仕事ができています。

お客様がいない時は、本当に友達のように過ごせていて仕事モードとのギャップがはっきりしています。とにかくこのお二人がかっこいいんですよね。 正直、急にお客様がいらしたときにすぐに接客できるか、と言われるとすぐに応対が難しい時もあるんです。しかし、このお二人はいつでも自信に満ち溢れていて、テキパキと応対されていて同僚としても尊敬しています。私もなんとか追いつけるように日々奮闘していますね。

本当にそう思っています！お二人は、最善策の応対を見つけることも早く慌てない姿がとてもかっこいいと思い、憧れています。私が5年後そういう人物になれるか自信はないですが、これから新しいメンバーが入ってきても、後輩視点でしっかりフォローできる先輩になりたいと思っています。

ありがたいです。今のメンバーは、自然に役割分担ができ、私からの指示がなくても状況に応じて動けるチームです。特にメンバーは、それぞれの今自分ができることを活かしながら協力し合える関係性が構築されていると感じています。そのため、お客様の心配りができ、接客レベルも向上していくと考えています。 自分の意思を持って行動できる人物であれば楽しめる職場環境が整っています。一緒に接客レベルNo,1を目指していただける方からのご応募お待ちしております。